Соглашение об уровне обслуживания
Последнее обновление: 1 января 2025
Дата вступления в силу: 1 января 2025
Обзор
This Service Level Agreement ("SLA") outlines the service commitments that Valebyte provides to its customers. It covers uptime guarantees, server provisioning timelines, hardware replacement, technical support response times, and service credit policies.
Данное SLA распространяется на все активные услуги Valebyte с хорошей репутацией аккаунта.
1. Развёртывание серверов
Valebyte стремится развернуть ваш сервер как можно быстрее после подтверждения оплаты.
1–3 часа после подтверждения оплаты
Мгновенное развёртывание, обычно менее 60 секунд
Сроки развёртывания сообщаются до обработки заказа
2. Замена оборудования
В случае аппаратного сбоя Valebyte заменит или отремонтирует повреждённый компонент. Время замены отсчитывается с момента завершения диагностики и подтверждения аппаратной причины проблемы.
До 1 часа
До 4 часов
3. Аптайм сети и электропитания
Valebyte гарантирует 99.95% ежемесячного аптайма для сетевой инфраструктуры и электропитания. В случае, если аптайм опускается ниже гарантированного уровня, клиенты имеют право на сервисные кредиты, указанные ниже.
Таблица сервисных кредитов:
| Ежемесячный аптайм | Сервисный кредит |
|---|---|
| Ниже 99.95% | 5 дней к сроку обслуживания |
| Ниже 99.9% | 10 дней к сроку обслуживания |
| Ниже 99.8% | 15 дней к сроку обслуживания |
| Ниже 99.7% | 20 дней к сроку обслуживания |
| Ниже 99.6% | 25 дней к сроку обслуживания |
| Ниже 99.5% | 30 дней к сроку обслуживания |
4. Техническая поддержка
Valebyte предоставляет техническую поддержку 24/7. Наши обязательства по времени ответа:
| Канал | Response Time |
|---|---|
| Тикеты поддержки (первый ответ) | В течение 1 часа |
| Последующие обновления тикета | Не более 2 часов между ответами |
| Live chat | В течение 5 минут в рабочее время |
| Экстренные (сервер недоступен) | В течение 30 минут |
5. Запрос сервисных кредитов
Для получения сервисного кредита клиенты должны выполнить следующие условия:
- ▸Подать запрос на кредит в течение 30 дней после инцидента
- ▸Указать дату, время и продолжительность простоя в запросе
- ▸Аккаунт должен быть в хорошем состоянии, без просроченных платежей
- ▸Максимальный сервисный кредит в месяц: 30 дней к сроку обслуживания
- ▸Сервисные кредиты не подлежат передаче и не могут быть конвертированы в денежный возврат
6. Исключения
Данное SLA не распространяется на перебои, вызванные:
- ▸Плановое обслуживание (объявляется минимум за 24 часа)
- ▸Действия или бездействие клиента или уполномоченных третьих сторон
- ▸Обстоятельства непреодолимой силы, включая стихийные бедствия, войну или действия государственных органов
- ▸ПО, приложения или конфигурации, управляемые клиентом
- ▸Проблемы DNS вне инфраструктуры, управляемой Valebyte
- ▸DDoS-атаки, превышающие включённую мощность защиты
- ▸Приостановка аккаунта из-за нарушений Условий обслуживания или неоплаты
- ▸Проблемы с оборудованием или ПО, не контролируемым Valebyte
7. Плановое обслуживание
Valebyte может проводить плановое обслуживание для обеспечения оптимальной производительности, безопасности и надёжности инфраструктуры. Окна обслуживания будут сообщаться минимум за 24 часа по электронной почте или через уведомления в панели управления. Периоды планового обслуживания исключаются из расчёта аптайма.
8. Изменения данного SLA
Valebyte оставляет за собой право изменять данное SLA в любое время. Изменения будут опубликованы на этой странице с обновлённой датой вступления в силу. Продолжение использования услуг после изменений означает принятие обновлённого SLA.
9. Контакты
По вопросам, связанным с SLA, или для подачи запроса на сервисный кредит, свяжитесь с нами:
Версия: 1.0
Последнее обновление: 1 января 2025
Дата вступления в силу: 1 января 2025
Данное Соглашение об уровне обслуживания доступно на нескольких языках для вашего удобства. В случае расхождений между переводами, английская версия является приоритетной.
✓ Используя услуги Valebyte, вы подтверждаете, что прочитали и поняли данное Соглашение об уровне обслуживания.