Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: 1 de enero de 2025
Fecha de vigencia: 1 de enero de 2025
Descripción general
This Service Level Agreement ("SLA") outlines the service commitments that Valebyte provides to its customers. It covers uptime guarantees, server provisioning timelines, hardware replacement, technical support response times, and service credit policies.
Este SLA se aplica a todos los servicios activos de Valebyte en buen estado.
1. Despliegue de servidores
Valebyte se compromete a desplegar su servidor lo más rápido posible después de la confirmación del pago.
1–3 horas después de la confirmación del pago
Despliegue instantáneo, generalmente en menos de 60 segundos
Plazos de despliegue proporcionados antes del procesamiento del pedido
2. Reemplazo de hardware
En caso de fallo de hardware, Valebyte reemplazará o reparará el componente afectado. El tiempo de reemplazo se mide desde el momento en que se completa el diagnóstico y se confirma que el problema es de hardware.
Hasta 1 hora
Hasta 4 horas
3. Disponibilidad de red y energía
Valebyte garantiza 99.95% de disponibilidad mensual tanto para conectividad de red como para infraestructura eléctrica. En caso de que la disponibilidad caiga por debajo del nivel garantizado, los clientes tienen derecho a créditos de servicio según se detalla a continuación.
Tabla de créditos de servicio:
| Disponibilidad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| Por debajo de 99.95% | 5 días añadidos al período de servicio |
| Por debajo de 99.9% | 10 días añadidos al período de servicio |
| Por debajo de 99.8% | 15 días añadidos al período de servicio |
| Por debajo de 99.7% | 20 días añadidos al período de servicio |
| Por debajo de 99.6% | 25 días añadidos al período de servicio |
| Por debajo de 99.5% | 30 días añadidos al período de servicio |
4. Soporte técnico
Valebyte proporciona soporte técnico 24/7. Nuestros compromisos de tiempo de respuesta son los siguientes:
| Canal | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Tickets de soporte (primera respuesta) | En 1 hora |
| Actualizaciones posteriores del ticket | No más de 2 horas entre respuestas |
| Live chat | En 5 minutos durante horario laboral |
| Emergencia (servidor caído) | En 30 minutos |
5. Solicitud de créditos de servicio
Para recibir un crédito de servicio, los clientes deben cumplir los siguientes requisitos:
- ▸Enviar una solicitud de crédito dentro de los 30 días posteriores al incidente
- ▸Incluir la fecha, hora y duración de la interrupción en la solicitud
- ▸La cuenta debe estar en buen estado sin pagos pendientes
- ▸Crédito máximo por mes: 30 días añadidos al período de servicio
- ▸Los créditos de servicio no son transferibles y no pueden convertirse en reembolsos monetarios
6. Exclusiones
Este SLA no se aplica a interrupciones del servicio causadas por:
- ▸Mantenimiento programado (anunciado con al menos 24 horas de anticipación)
- ▸Acciones u omisiones del cliente o terceros autorizados
- ▸Eventos de fuerza mayor incluyendo desastres naturales, guerra o acciones gubernamentales
- ▸Software, aplicaciones o configuraciones gestionadas por el cliente
- ▸Problemas de DNS fuera de la infraestructura gestionada por Valebyte
- ▸Ataques DDoS que excedan la capacidad de mitigación incluida
- ▸Suspensión de cuenta por violaciones de los Términos de Servicio o falta de pago
- ▸Problemas con equipos o software no controlados por Valebyte
7. Mantenimiento programado
Valebyte puede realizar mantenimiento programado para garantizar el rendimiento óptimo, la seguridad y la fiabilidad de su infraestructura. Las ventanas de mantenimiento se comunicarán con al menos 24 horas de anticipación por correo electrónico o notificación en el panel. Los períodos de mantenimiento programado se excluyen de los cálculos de disponibilidad.
8. Cambios en este SLA
Valebyte se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento. Los cambios se publicarán en esta página con una fecha de vigencia actualizada. El uso continuado de los servicios después de los cambios constituye la aceptación del SLA revisado.
9. Contacto
Para consultas relacionadas con el SLA o para enviar una solicitud de crédito de servicio, contáctenos:
Versión: 1.0
Última actualización: 1 de enero de 2025
Fecha de vigencia: 1 de enero de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio está disponible en varios idiomas para su comodidad. En caso de conflicto o inconsistencia entre traducciones, la versión en inglés prevalecerá.
✓ Al utilizar los servicios de Valebyte, usted reconoce que ha leído y comprendido este Acuerdo de Nivel de Servicio.